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2020.7.1 13:37

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커뮤니케이션 활성화를 통한 갈등의 건설적 활용방안개방적 분위기로 의사결정 참여 유도해야

적당한 갈등은 조직 활성화에 기여 … 다양한 대화 채널 필요

김 현 동
경영대 경영학과 교수

오늘 날 사회 도처에서 다양한 형태의 갈등이 끊임없이 발생하고 있으며 이를 해결하기 위하여 개인, 집단, 국가 및 국제기구는 부단히 노력하고 있다. 특히 우리학교는 학교 내·외부에서 발생한 여러 사건에 연루되면서 심각한 갈등을 겪고 있으며 위기상황에 봉착하여 있음을 구성원들 누구나 인식하고 있다.

흔히 사람들은 갈등상황을 다툼, 분쟁, 반대, 적대감 등의 부정적인 상황과 연관 짓는다. 하지만 심각한 갈등상황에 봉착했다는 것은 구성원들의 위기인식을 고취시켜 기존에 내려온 제도와 체계를 한 걸음 더 발전시킬 수 있는 혁신의 원동력으로 작용할 수도 있다.

이 글에서 갈등의 연원과 형태 그리고 관리하는 전략을 살펴보면서 대학교 구성원들 모두가 현재의 침체상황과 부정적인 인식을 반전시킬 수 있는 밑거름이 되었으면 한다.

우선 갈등의 어원을 살펴보면 영어 단어로는 ‘conflict’ 한자로 ‘葛藤’으로 표기된다. ‘conflict’에서 ‘con’은 ‘together(서로, 함께)’을 ‘flict’는 ‘strike(충돌하다)’를 의미하여 상호간의 충돌이라는 말뜻을 가진다. 葛藤에서 ‘갈(葛)’이란 칡을 ‘등(藤)’이란 등나무를 의미하여 칡덩굴과 등나무덩굴이 서로 뒤엉킨 상태로서 상호간에 감고 자라서 분리하기 어려운 상태에 도달하는 것을 일컫는다.

이렇듯 단순하게 글자의 의미만을 살펴보아도 갈등이란 것은 복잡하게 뒤엉켜져서 해결하기 어려운 상태임을 알 수 있으며 그 원인과 해결방안에 대하여 지속적인 연구가 이루어지고 있다.

다양한 갈등의 원인

갈등은 다양한 형태로 표출되는 만큼 제공하는 원인 또한 다양하다. 우선 개인의 심리에서 갈등의 원인을 찾아 볼 수 있다.
인간은 누구나 충족하고 싶은 욕구를 가지고 있으며 그 욕구들의 충족을 둘러싸고 딜레마에 빠지면서 갈등에 직면한다.

조직 내부에서 표출되는 갈등의 형태를 살펴보면 조직을 구성하는 개인 간에도 직면한 상황이 불확실하면 선호하는 대안이 상이하거나 조직의 기대하는 목표 간에 괴리가 생겨 심각한 갈등을 겪는다.
조직 내부에 속해 있는 집단 간에도 심각한 갈등이 발생한다. 집단이 상호의존적이어도 각 집단마다 고유한 역할과 기능이 존재하므로 비대칭적인 과업 혹은 자원이 배분되면 집단 간에 긴장과 갈등이 야기된다.

따라서 조직 내부에서 개인 간 그리고 집단 간의 갈등을 해소하기 위하여 커뮤니케이션이 활성화 되어야 한다. 하지만 시간적, 공간적, 물리적 장애물들이 발생하여 정보의 흐름을 왜곡시키고 구성원 간에 오해를 발생시켜 오히려 갈등을 증폭시킬 수 있다. 이렇듯 갈등을 유발시킬 수 있는 원인은 다양하므로 갈등을 해결하고 관리하는 것은 사실상 어려워 갈등에 대한 연구는 지속되고 있다.

갈등을 둘러싼 견해

전통적으로 갈등을 보는 시각은 매우 부정적이다. 즉, 갈등이란 조직의 장애요소로서 생산성을 저해하고 구성원 간에 다툼과 분쟁을 일으켜 불필요한 비용을 유발하는 존재로서 제거되어야 할 대상으로 다루어진다.
1970년대에 들어서면서 갈등은 이익이 되거나 손해가 될 수도 있으며 적절한 수준에서 관리하는 경우 건설적으로 작용될 수 있다는 주장이 폭 넓게 통용되고 있다.

갈등이 과다하면 조직 전체가 혼란과 불안에 휘말릴 수 있다. 반대로 갈등이 없는 조직은 다양한 사고, 생각의 표현과 정보흐름이 억압되어 조직의 성과를 저해시킬 수 있다.
갈등이 적정수준으로 관리된다면 구성원들이 이전부터 지니고 있었던 다양한 생각과 관점을 표출하여 건설적인 대안이 제시되어 조직을 발전된 방향으로 이끌 수 있다.

따라서 갈등을 관리하는 방식에 따라 갈등은 긍정적 이거나 부정적이 될 수 있으므로 지속적인 조사와 연구가 필요하다.

여러 학자들은 갈등을 건설적으로 관리할 수 있는 방안을 제시하였다. 방안들을 구체적으로 살펴보면 우선 리더가 갈등사안에 공개적으로 진솔하게 대처하여 조직분위기를 개방적으로 만들도록 노력한다. 또한 갈등사안을 해결할 수 있는 절차 및 기구를 공식화, 일상화, 표준화시켜 잠재된 갈등이 극단적인 형태로 표출되는 것을 막을 수 있어야 하며 인적, 물적, 정보적 자원을 공정하게 배분해야 한다.

이외에도 공식적 비공식적 커뮤니케이션 채널이 활성화 되어야 갈등을 유발할 수 있는 다양한 아이디어나 관점이 표출되어 조직의 발전에 기여할 수 있다.
갈등이 구성원들 간에 과업의 내용과 처리 방식을 둘러싸고 일어나는 경우에는 기존의 과업 처리 방식을 재평가하여 새로운 방식으로 혁신을 꾀해야 생산성이 높아진다.

하지만 갈등이 구성원간의 태도, 선호, 성격 등의 차이로 인해 발생하여 감정의 변화가 수반된다면 업무에 불만족을 느끼며 이직 의도가 증가된다. 따라서 갈등을 해결하려면 개개인들의 심리상태에 영향을 미치는 것을 최소화 시키도록 노력한다.

커뮤니케이션의 역할

커뮤니케이션이란 전달자와 수신자 사이의 정보를 전환하여 집단 간의 의사와 정보를 숙지하고 전달하는 행위를 일컫는다. 커뮤니케이션은 갈등의 역기능을 최소화시키면서 조직 내부에서 건설적인 기능을 하여 효율성을 증진시키도록 활성화 되어야 한다.

우선 지도자와 경영 팀은 시행착오와 잘못을 솔직하게 인정하고 사과를 구하여 조직 내부에 신뢰성을 구축하며 구성원들의 의견을 적극적으로 경청하는 모습을 보여 조직의 커뮤니케이션 분위기를 개방적으로 만들도록 노력한다.

지시형인 일방적인 의사소통에 의존하기보다는 구성원과 집단에 권한과 책임을 배분하여 의사결정에 적극적으로 참여하도록 유도해야 한다. 더불어 다양한 제안과 의견을 수렴하여 잠재적인 갈등 소지에 대처한다.
신뢰성과 개방성의 구축이 미비한 경우, 구성원들의 참여는 오히려 갈등을 증폭시켜 역기능을 불러일으킬 수 있다. 때문에 조직의 분위기가 상호 간에 신뢰할 수 있고 개방적이 되도록 노력한다.

조직의 분위기가 구성원들의 참여적인 의사결정을 뒷받침하여도 조직의 정보를 접근하고 활용할 수가 없다면 결국 조직의 성과에 무의미하다. 따라서 구성원들이 다양한 정보를 접근하여 조직의 발전에 활용하여 확산시킨다면 조직성과의 개선에 기여할 수 있다.

따라서 조직에서 일어나는 갈등을 커뮤니케이션의 활성화로 해결하려면 조직의 분위기를 개방적으로 상호 간에 신뢰할 수 있도록 만들고 정보시스템 인프라를 구축한다. 그 연후에 권한과 책임을 이양하여 다양한 제안과 의견을 수렴함으로써 갈등의 역기능을 제어하면서 건설적인 방향으로 이용되도록 노력한다.

갈등의 활용

우리학교 구성원 누구나 현재 학교가 위기상황에 처해 있다는 사실을 부인하기는 어렵다. 이러한 상황을 맞이하여 다양한 견해와 방안이 표출되고 있으며 이에 따라 심각한 갈등에 휘말려 있다.
갈등이란 조직의 성과에 기여할 수 있는 가능성을 가지므로 복잡한 갈등상황을 회피하거나 소멸되기만을 기다리지 말고 건설적인 방향으로 유도하여야 한다.

개방적인 분위기를 조성하여 다양한 의견과 제안을 표출시킨 연후에 구성원들 간에 공감대가 형성된 제안을 실현시켜 실행과정과 효과를 구성원들이 공유한다. 이 경우 방관자적인 자세를 취하던 구성원들도 갈등과 관련이 깊은 대안을 내놓으려고 적극적으로 노력하여 현 갈등상황을 건설적인 방향으로 이끌 수 있다.

따라서 앞에서 제시한 갈등해결 방안을 동국대학교의 고유한 문화와 상황과 적합하도록 적용한다면 현재의 갈등은 미래의 우리학교의 발전에 초석이 될 수 있다고 생각된다.

박부권  webmaster@dgupress.com

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